Retta Isännöinti teki valtavan muutoksen – asiakastyytyväisyys ampaisi nousuun

Tuloksia alkoi näkyä heti sen jälkeen, kun Retta Isännöinnin toiminta pistettiin uusiksi. Näin miinukselle sukeltanut NPS-luku saatiin huimaan kasvuun.

Tavoitettavuus, palvelun nopeus, proaktiivisuus ja henkilöstön asiantuntevuus. Ne ovat asioita, joista Retta Isännöintiä kiitellään eniten.

Toisin oli vielä muutama vuosi takaperin. Silloin asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-luku* oli reilusti miinuksella. Nyt se on pompannut plussalle, parhaimmillaan jopa lukuun +50.

Mitä välissä tapahtui?

”Melkein kaikki on laitettu uusiksi aina prosesseista työvälineisiin”, kertoo muutostyön ohjaksissa alusta pitäen ollut kehitysjohtaja Linda Koivunen Retta Isännöinniltä.

Aluksi keskityttiin perusasioihin. Käytäntöjä suoraviivaistettiin ja toimintamalleja selkiytettiin. Työvälineitä kehitettiin niin, että ne tukevat tiimityöskentelyä ja tekevät toiminnasta mahdollisimman läpinäkyvää. Myös organisaation johtamisjärjestelmää ja henkilöstön perehdyttämisen mallia uudistettiin.

”Nyt meillä on selkeä tapa toimia – Rettan oma malli”, Koivunen kiteyttää.

Tehdyt uudistukset näkyvät suoraan asiakastyytyväisyydessä, joka on viimeisen kahden vuoden aikana noussut tasaisesti. Uudistukset ovat vaikuttaneet myös henkilöstön työtyytyväisyyteen.

”Asiakastyytyväisyys ja henkilöstötyytyväisyys kulkevat aina käsi kädessä”, Koivunen muistuttaa.

Henkilöstön asiantuntemus saa kiitosta

Asiakastyytyväisyyttä on mitattu Rettalla aina, mutta nyt sekin tehdään uudella tavalla. Kun aiemmin palautetta kerättiin muutaman kerran vuodessa, nykyisin palautekysely lähtee automaattisesti yksittäisen palvelutapahtuman jälkeen.

”Pääsemme välittömästi käsiksi siihen, missä onnistuimme ja missä taas emme. Näin myös tarvittavat korjaustoimenpiteet voidaan tehdä heti”, Koivunen avaa.

Aiemmin esimerkiksi kriittisistä palautetta ei ollut mahdollista yhdistää siihen, mihin se tarkalleen liittyi. Tilanne on nyt toinen, kun palautetta annetaan tietyn palvelutapahtuman yhteydessä.

”Jos kriittistä palautetta tulee, pääsemme tarttumaan siihen heti. Myös kiitokset voi nyt kohdistaa oikeaan osoitteeseen.”

Palautetta kerätään niin puheluiden, hallituksen kokousten kuin sähköisessä asiointikanavassa tehtyjen palvelupyyntöjen jälkeen.

”Palautekysely lähtee esimerkiksi hallituksen kokouksen jälkeen niille henkilöille, jotka ovat kokoukseen osallistuneet. Asiakas pääsee arvioimaan muun muassa kokouksen valmistelua ja isännöitsijän toimintaa.”

Isännöitsijöiden asiantuntijuus saakin asiakkailta paljon kiitosta.

”Moni taloyhtiö on varsin haastavassa tilanteessa, joten isännöitsijöiden osaaminen on nyt korvaamattoman tärkeää”, Koivunen toteaa.

Tavoitettavuus ja palvelun nopeus ovat parantuneet

Retta Isännöinnin uudistusten yhteydessä asiakkaiden käyttöön tuotiin sähköinen palvelukanava, OmaRetta. Se on taloyhtiön hallituksen jäsenille, osakkaille ja asukkaille tarkoitettu palvelu, jossa voi hoitaa asumisen arkeen liittyviä asioita aikaan ja paikkaan katsomatta.

Linda Koivusen mukaan OmaRetta on ollut asiakkaiden mieleen – harva kun haluaa enää soittaa isännöintiin.

”Asiat hoidetaan mieluummin silloin, kun se itselle parhaiten sopii”, hän toteaa.

Toisaalta myös puhelinpalvelun tavoitettavuus on parantunut huomattavasti. Sekin näkyy asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksissa.

Aiempina vuosina tyytymättömyyttä aiheutti se, että asiakas joutui usein jonottamaan ja välttämättä siltikään hänen asiansa ei hoitunut kerralla. Nyt palvelu on nopeaa ja asiat hoituvat heti.

Eivätkä pelkästään hoidu:

”Oleellista on, että asiakkaalle myös kerrotaan, kun asia on hoidettu. Myös viestinnän tehostuminen on lisännyt asiakkaiden tyytyväisyyttä”, Koivunen avaa.

Tulevaisuuden isännöinti on proaktiivista

Yleensä isännöitsijään ollaan yhteydessä silloin, kun jokin on vialla. Se on koko isännöintialan haaste.

”Varsinkin tämän huomioiden asiakastyytyväisyytemme taso on nyt ehdottomasti positiivisen puolella. Siksi meille on tärkeää, että trendi on tästä eteenpäinkin kasvava. Poikkeamiin puututaan nyt heti”, Koivunen sanoo.

Miten nousukiitoon saatu asiakastyytyväisyys säilytetään jatkossa?

”Olemme palvelualalla ja tiedostamme, että kehitettävää on jatkuvasti. Ei riitä, että onnistumme välillä, vaan taloyhtiöarjen on rullattava koko ajan.”

Se tarkoittaa, että peruspalveluiden on oltava vähintään sillä tasolla kuin on sovittu.

”Isännöinti ei voi olla vain tulipalojen sammuttelua tai reagoimista.”

Parantunut proaktiivisuus onkin yksi niistä asioista, joista Rettaa on kiitelty uudistuksen jälkeen. Siihen panostetaan jatkossakin.

”Meidän on tunnistettava etukäteen tilanteet, joissa yhtiöt tulevat tarvitsemaan apuamme. Isännöinnin tulee olla taloyhtiöiden pitkäjänteistä kehittämistä”, Koivunen summaa.

*Hyödynnämme asiakastyytyväisyyden mittaamisessa laajasti käytettyä nettosuositteluindeksiä eli NPS-mittaria (Net Promoter Score). Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0-10 (10= erittäin todennäköisesti) ja antamaan lisäksi avointa palautetta. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Rettaa. NPS-indeksiä pidetään erinomaisena, kun se on yli 50.

Lue myös: